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AOFAX为某化工咨询网提供——呼叫中心电话管理一体化系统解决方案

伴随着互联网的飞速发展,某化工行业资讯门户网站,坚持中立第三方立场,专业提供大宗商品行情、分析、数据以及咨询、会展等服务,专注产品领域涵盖能源、化工、农业、金属等大宗商品行业。已建设成进千人规模的销售团队为百万级用户提供服务,电话成为主要营销模式,并形成以会员产品开发维护为主的收入模式,销售及服务流程标准化程度较高。随着系统的使用与积累,为满足客户更高的服务要求和日渐扩大的服务规模,对呼叫中心电话管理一体化办公管理软件系统业务模块,提出了新的建设需求。呼叫中心电话管理一体化办公管理软件系统实现对话务工作进行过程管理的能力。

呼叫中心电话管理一体化办公管理软件系统网络连接示意图:

1、效率辅助功能:自有系统中实现电话号码点击即可外呼;来电弹窗提醒,并显示本号码的联系人最近的跟踪记录和待处理事项。

2、即时话务统计:实现组长、主管、经理、总监等管理人员的话务管理仪表盘,即时监控过程数据,实现精准的话务过程管理控制。

3、全程电话录音。保留完成的对话场景及过程信息,实现便捷分享,实现话务信息存档留痕,可自动进行话务质量抽查。

4、呼入功能:当客户主动来电(如销售代表拨打时客户没有方便接听,晚些时间回拨)时,系统可以自动接听,并通过IVR语音进行提示,并可以根据来电号码判断客户所归属的销售代表,把电话转给销售代表,系统同时弹屏提示销售代表。对于没有归属人的客户来电,直接转给指定坐席。

5、语音留言:客户电话不能接起时(如话务高峰、非工作时间等),支持客户语音留言功能。事后销售代表可以查询留言并进行回呼。

1.1.1. 质检功能需求

1)  实时监听:实时查看当前管辖的所有坐席状态,可随时监听正在进行的通话

2)  通话评分评价:对监听的电话录音进行点评和打分

3)  话务统计:统计管辖坐席的通话数据和外出数据

1.1.2. 营销主管功能需求

1)  营销主管具有质检权限,可以行使质检相关的功能(参加质检功能需求)

2)  通话强插:营销主管在监听过程中与被监控的坐席启动三方通话,插入与客户交流

3)  通话强拆/签出:营销主管可以根据需要结束座席人员与客户的通话,或坐席人员不在但忘记签出时,对其行使强制签出操作。

1)    客户列表及客户接触管理

²  系统可以批量导入客户列表,批量分配给不同坐席进行外呼,并实现对外呼情况的实时监控。

²  客户接听电话后系统生成小记页面,业务人员可以一边通话一边记录与客户交流的情况。通话结果后,销售代表可以选择小记内容。

²  通话结束后,业务员可以查询自己的通话记录及录音,并可以听取录音。查询条件包括日期时间、客户公司名(支持模糊查询)、号码。查询结果包括ID、公司名、联系人、号码、开始结束时间、时长、来/去电、播放、下载(录音)、主管质检打分评价等。

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