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旧食品贴“新标签”,马云的盒马鲜生问题不止一点

有上海市民称,11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签。被丢弃的标签上是早已过期的日期,而店员换上的新标签则是当日日期。

负面消息频发,盒马鲜生品牌形象遭到质疑

新零售这个名词,是2016年10月,由马云率先提出的,提出新零售概念之后,阿里开始大力布局和发展新零售,其中盒马鲜生是阿里新零售领域的品牌代表,甚至成为了整个新零售领域里面的翘楚,但是盒马鲜生近来似乎风波不断。

今年7月5日,[email protected],爆出自己遭到盒马鲜生地域歧视,声称对方“不要北京人”、“北京人有钱,我们用不起”,并贴出微信聊天截图。一时间让盒马鲜生处于风口浪尖,其关注度可以说达到了全民关注。虽然盒马鲜生立即对于此事做出回应,但仍有不少人觉得盒马鲜生是让外包员工背黑锅。

就在盒马鲜生“招聘门”事件声音逐渐变小的时候,7月17日盒马鲜生拒收现金的消息被爆出,与前一事件仅相隔12天。盒马鲜生多家店被爆出歧视现金支付,很多店内窗口只能用盒马鲜生APP进行支付,现金支付则需要去门口的收银台。在盒马鲜生百度百科中,明确指出下单购物需要下载盒马App,只支持支付宝付款,不接受现金、银行卡等任何其他支付方式。但现金支付不仅仅比线上支付多一个环节,还不能享受店铺的优惠活动,也不能享受退换货的服务。

在前面两次事件发生之后,盒马鲜生官方称将会对盒马鲜生进行调整,但此次再爆出食品安全,这在一定程度上说明盒马鲜生在内部管理上还存在一定的问题,食品安全关系到的是消费者的根本利益,目前网上对盒马生鲜的骂声不断,甚至认为更换标签手段还很有可能用于其它产品上面,“标签门”事件可以说让盒马鲜生在消费者心中的形象一落千丈。

在京比特看来盒马鲜生作为阿里的明星产品,一直以来享受诸多的便利和支持,发展迅速。但因负面新闻密集爆出,对其品牌形象造成沉重打击。不仅不利于盒马鲜生的进一步发展,还极有可能失去现有用户。

盒马鲜生还存在众多痛点

在盒马鲜生进军生鲜新零领域后,腾讯永辉超级物种、美团掌鱼生鲜为代表的上百家生鲜超市纷纷入局生鲜新零售,各大生鲜巨头入局似乎为生鲜新零售描绘出了非常美好的前景,但事实真的是这样吗?此次“标签门”时间不仅让盒马鲜生的品牌形象遭到了质疑,同时还暴露出了盒马鲜生新零售行业的一些痛点。

首先,盒马鲜生这样的生鲜新零售的店面体验比较差,就线下而言,盒马鲜生最大的特色在于水产加工,如今这个最大的特色已经变成最痛的痛点,经过观察京比特发现,盒马鲜生现场烹制的时间简直是个大槽点,几乎所有的顾客都在抱怨这一点。据了解,从挑好到最后上桌的时间基本在一个小时以上,两个小时等不到也不稀奇。如果在其他饭店顾客要等这么长的时间可能都掀桌子了。至于为什么等待这么久,除了海鲜加工比较麻烦之外,据说也是盒马鲜生有意为之的一种策略,就是为了逼用户更多选择送货上门而不是到店吃。

其次,盒马鲜生的价格偏高,受众较小。一直以来盒马鲜生的海鲜都以便宜著称,但是除了海鲜之外其它产品的价格似乎都比较偏高,比如一两颗玉米的价格就高达十元,这就导致了盒马鲜生海鲜区人满为患而蔬菜区则出现了无人问津的情况。同时由于偏高的价格,让盒马鲜生智能覆盖到收入稍高的一部分人群,这就在一定程度上限制了盒马鲜生在消费人群上的拓展。

最后,此次“标签门”事件在一定程度上也反映用户习惯问题,据悉此次被从新贴上标签的胡萝卜是即将到保质期的商品,也就是说盒马鲜生高估了到店消费的客流量。对于像粮油这样的标品来说,消费者会倾向于网购,而水果、蔬菜、海鲜这样的生鲜,由于单品存在差异、易损耗,消费者倾向于线下购买。这也就是很多生鲜电商摸索许久,渗透率仍然很低的原因——用户习惯难以培养。盒马鲜生这样的新零售生鲜超市也是这样,免配送费、30分钟送达,均是为了培养用户习惯,而这将是一个漫长的过程。

质量才是盒马鲜生的护城河

盒马鲜生之所以能够发展成新零售领域里面的翘楚,在某些方面是存在一定的优势的,比如线上线下的信息系统比较完善,盒马鲜生在后台信息系统投入的人力成本和财力成本都很大,功能和效率是国内首屈一指。但是随着永辉正在实施扩张的超级物种,[email protected],这些新业态模式在信息化功能实现并不见弱,而盒马鲜生的线上线下的信息系统也智能说占有一定的领先优势。另外盒马模式“方圆5公里范围30分钟内送达”从效率上也有它一定的优势,但是随着首团购和各大社区小店的发展,个大平台在匹配送物流上提出了更高的要求,相比起来,盒马鲜生方圆5公里范围30分钟送达的配送速度只能目前占据一定的优势。

京比特认为以上所列举的这些优势并不能称之为盒马鲜生的核心竞争壁垒,盒马鲜生先要继续保持自己在新零售领域里的地位还必须加强自己在产品质量上的优势。

《联商网》曾对生鲜食品配送30分钟和1小时对比等常见问题做过问卷调查。调查结果显示:只有18%的受访者认为配送时间是第一位,而51%的受访者认为生鲜品质是第一位,31%的受访者认为商品的性价比是第一位(质优价廉)。消费者对于生鲜食品到货时效性的心理预期并没有想象的那么强烈,而影响消费者复购率的关键仍然在商品的品质和性价比。

可以说品质是考验生鲜零售企业生死存亡的关键性指标。经营生鲜,不管是电商、实体店还是进行大零售层面的跨界融合,都要围绕品质进行创新、优化、提升,精益求精专心专注才能更加具有竞争力。

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